Меню

Претензия по услуге питания

Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

Претензия – основной инструмент потребителя при восстановлении нарушенных прав. Не являются исключением и случаи, когда оказываемые нам услуги оказываются некачественными. Между тем, со сферой услуг мы сталкиваемся даже чаще, чем с приобретением товаров: в банках, поликлиниках, парикмахерских, общественном транспорте и даже дома, пользуясь отоплением или горячей водой. Поэтому знание о том, как правильно составить претензию на некачественное оказание услуг, может пригодиться каждому.

Когда оказание услуг следует считать некачественными?

Оказываемые услуги (выполняемые работы) должны быть надлежащего качества, о чем прямо указано в ст. 4 Закона о защите прав потребителей. Это означает, что качество услуги должно соответствовать:

  • требованиям закона и договора;
  • информации об услуге, предоставленной исполнителем в рекламе, информационных стендах и т.д.;
  • общепринятым требованиям, предъявляемым к данной услуге. К примеру, если Вы обратились в парикмахерскую, по умолчанию подразумевается, что стрижка должна быть сделана ровно и аккуратно.

Некачественное обслуживание может проявляться в следующих нарушениях:

  • нарушены сроки оказания услуги;
  • плохое качество сервиса;
  • результат работы имеет существенные недостатки или не соответствует условиям договора;
  • нарушение технологий в процессе выполнения работ, использование некачественных материалов;
  • ненадлежащее оказание услуги привело к материальному ущербу или нанесло вред здоровью заказчика.

Почему на некачественные услуги нужно подавать претензию?

  1. Закон о защите прав потребителей предоставляет потребителю на выбор несколько вариантов восстановления своих прав. Однако исполнитель часто рассчитывает на то, что заказчик не воспользуется своими правами, и ему не придется возмещать нанесенные убытки. Поэтому важно заявить свои законные требования таким образом, чтобы иметь на руках доказательство обращения к исполнителю. Таким доказательством является правильно врученная и надлежаще оформленная претензия по оказанию услуг.
  2. Претензия имеет силу юридического документа, обязательного для исполнения контрагентом. Поэтому письменно заявленное требование, в отличие от устного, будет воспринято исполнителем более серьезно и скорее всего будет выполнено, поскольку обращение потребителя в вышестоящие инстанции чревато для исполнителя существенными убытками.
  3. Для ряда услуг досудебная претензия по защите прав потребителей обязательна: грузоперевозки, страхование, банковские, медицинские, услуги и т.д. Поэтому без предварительного обращения к исполнителю данных услуг с претензией в контролирующие органы и суд обращаться бесполезно. Более того, контрольные инстанции не имеют права проводить внеплановые проверки организаций по заявлениям потребителей, если последние не обращались в организацию с претензией. К примеру, Роспотребнадзор не будет проводить проверку по жалобе, если потребитель не приложил к ней копию направленной в организацию претензии на некачественное оказание услуг.
  4. Законодательство поощряет решение споров о защите прав потребителей в досудебном порядке, поэтому, если дело дошло до суда, при наличии неудовлетворенной исполнителем претензии по качеству услуг суд взыскивает с него дополнительный штраф в размере 50 % от присужденной суммы в пользу потребителя за отказ решить спор в досудебном порядке.
  5. В судебном порядке при наличии претензии по услугам можно взыскать и другие неустойки:
    • 3 % от стоимости работы или услуги за каждый день или час просрочки выполнения требований заказчика;
    • компенсацию морального вреда.

Перед тем как писать претензию

Каждый случай оказания услуг ненадлежащего качества индивидуален. Его специфика определяется видом услуги, условиями договора, законодательными требованиями, а также степенью нанесенного ущерба.

Тем не менее, перед написанием любой претензии о некачественном выполнении работ или услуг нужно произвести определенную подготовку:

  • ознакомиться с законодательством о защите прав потребителей и с профильными законами (примерами могут служить федеральные законы «О связи», «О банках и банковской деятельности», «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и т.д.);
  • изучить условия заключенного договора на оказание услуг. Там обычно прописаны срок оказания услуг, порядок разрешения споров, санкции в отношении сторон в случае неисполнения своих обязательств, требования к качеству услуг и другие важные условия;
  • подготовить все документы, имеющие отношение к спору. Помимо договора это могут быть чеки, акты, заключения экспертов, фотографии и видео и другие доказательства.

Что требовать с исполнителя?

Также, до составления претензии на оказание услуг важно определиться со своими требованиями, поскольку от них во многом зависит логика изложения.

Читайте также:  Диетическое питание код тн вэд

При нарушении исполнителем сроков оказания услуг или выполнения работ, заказчик в силу п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору потребовать:

  • продлить срок оказания услуг;
  • поручить окончание работы третьим лицам, а от исполнителя потребовать возмещения убытков;
  • соразмерно уменьшить цену работы;
  • отказаться от исполнения договора.

Согласно п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей при обнаружении недостатков выполненной работы или оказанной услуги заказчик по отношению к исполнителю может выбрать одно из следующих требований:

  • безвозмездно устранить недостатки выполненной работы;
  • уменьшить цену соразмерно обнаруженным недостаткам;
  • произвести работу заново;
  • возместить расходы по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
  • отказаться от исполнения договора, если в установленный заказчиком срок недостатки не устранены.

Также заказчик может потребовать возместить все убытки, возникшие вследствие просрочки исполнения обязательств или ненадлежащего качества услуг.

Следует отметить , что на возможность обращения с претензией по услугам влияет наличие или отсутствие гарантии на результат оказанных услуг и момент обнаружения недостатков. Так, претензии по поводу недостатков оказанных услуг можно предъявлять в течение установленного исполнителем гарантийного срока. Если гарантийный срок не указан, в силу п. 1 ст. 19 Закона о защите прав потребителей претензии по качеству можно предъявить в течение 2 лет с момента приемки услуги.

Обратиться к исполнителю по поводу недостатков в течение данного срока можно, даже если на установленный гарантийный срок истек, но тогда потребителю придется самостоятельно доказывать, что недостаток не мог быть обнаружен ранее.

Как оформить претензию?

После того, как найдены все необходимые документы, а также нормы законов и пункты договора, на которые можно сослаться в тексте претензионного письма, можно приступать непосредственно к его составлению.

Универсального бланка претензии по некачественному оказанию услуг не существует, но можно выделить общие правила, актуальные для составления любого делового письма:

  • стиль изложения должен быть деловым, без просторечий, лирических отступлений и нецензурных выражений;
  • текст должен быть составлен лаконично и последовательно, с соблюдением хронологии, но при этом быть емким и небольшим по объему;
  • допускается составлять документ от руки, но лучше напечатать на компьютере.

Претензию рекомендуется составлять в следующем порядке:

  1. Шапка документа. В правом верхнем углу документа указывается информация о заявителе (заказчик) и получателе (исполнитель). Заявитель должен указать ФИО и контактные данные, чтобы исполнитель имел возможность с ним связаться. Информацию об исполнителе можно найти в договоре, чеке или других документах. Если удалось установить наименование юридического лица, остальную информацию можно взять в интернете из открытых источников.
  2. Описательная часть. В середине страницы указывается название документа: «ПРЕТЕНЗИЯ». С новой строки начинается основной текст претензии. В описательной части в хронологическом порядке излагается суть событий, вынудивших потребителя написать претензию по услугам. Начать лучше с момента заключения договора на оказание услуг: даты, документа-правооснования (договора или чека), цены и предмета спора. Далее указывается дата возникшей проблемы и ее суть, а также действия, уже предпринятые потребителем для решения проблемы.

Обязательно нужно указывать конкретные даты, а при необходимости – время событий, все реквизиты упоминаемых документов, ФИО сотрудников, осуществляющих обслуживание, и т.д.

  • Мотивировочная часть. Это самая важная часть в претензии, где обосновываются требования, заявленные потребителем. Без убедительного пояснения даже самые очевидные требования могут быть опровергнуты. Для обоснования используются условия договора, нормы закона и собственные рассуждения.
  • Заключительная часть состоит из нескольких элементов:
    • формулирование требований в соответствии с законом: вернуть деньги, устранить недостатки и т.д. Если нужно вернуть деньги, то указываются реквизиты счета;
    • обозначение сроков реагирования на претензию;
    • обозначение намерения обратиться в суд в случае невыполнения требований в срок;
    • перечисление приложений, дата и подпись. К претензии следует прикладывать копии, оригиналы документов всегда нужно оставлять при себе.
  • Более подробно о составлении и подаче претензии можно почитать здесь.

    Источник

    Общественное питание

    Претензия на оказание услуг общественного питания

    Наименование организации

    (ФИО Индивидуального предпринимателя)

    адрес организации

    ФИО потребителя

    адрес потребителя

    Дата в наименование исполнителя мной был осуществлен заказ продукции общественного питания, а именно:

    1. наименование продукции

    2. наименование продукции

    3. наименование продукции

    В оказанной услуге были обнаружены следующие недостатки:

    1. недостаток

    2. недостаток

    3. недостаток

    Учитывая вышеизложенное и руководствуясь п.26 Постановления Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания», прошу ( необходимо выбрать одно из требований, предусмотренных п.26 ):

    — безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

    — соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общественного питания;

    — безвозмездного повторного изготовления продукции общественного питания надлежащего качества;

    — отказ от договора и полное возмещение убытков (в случае не устранения недостатков в установленный срок или выявления существенных недостатков или иные существенные отступления от условий договора).

    Кроме того, действиями исполнителя мне были причинены нравственные (и/или физические) страдания. Размер морального вреда я оцениваю в сумма . На основании ст.15 Закона РФ «О защите прав потребителей» прошу возместить указанный вред.

    ПРИЛОЖЕНИЕ: (копии всех документов, имеющих отношение к существу предъявленных требований).

    дата ФИО подпись

    ПРИМЕЧАНИЕ (УДАЛИТЬ! ПРИ НАПРАВЛЕНИИ ОБРАЩЕНИЯ)

    Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

    Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора

    Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

    Предварительный заказ на оказание услуги может быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и другие виды), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид услуги, ее цена и условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, условия выполнения услуги, ответственность сторон, должность лица, ответственного за прием и оформление заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения), а также путем оформления заказа посредством телефонной, электронной или иной связи.

    Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

    Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

    Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

    К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие специальную подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов.

    Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

    В направляемом обращении необходимо указать обнаруженные потребителем нарушения законодательства при оказании услуг (см. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»).

    Источник

    

    Как составить претензию по договору оказания услуг

    Претензия по договору оказания услуг относится к официальной документации и имеет своей целью заявить второй стороне договорных отношений о какой-либо проблеме, возникшей вследствие ненадлежащего исполнения или неисполнения условий договора.

    Основные причины для формирования претензии

    Чаще всего претензии по договору оказания услуг составляются по нескольким причинам:

    • нарушение сроков исполнения обязательств;
    • халатное выполнение услуг;
    • отсутствие возмещения трат;
    • понесенных заказчиком из-за отказа исполнителем предоставить услуги;
    • отказ выплачивать пени и штрафы в установленных договором случаях.

    Для чего нужен документ

    По закону договор оказания услуг подразумевает под собой исполнение одной из сторон взятых на себя обязательств по предоставлению каких-либо услуг, а второй – их оплату в заранее оговоренном размере и порядке.

    Если какая-либо из сторон нарушает хотя бы один пункт данного договора, ее контрагент может написать претензию.

    Составление документа – первый шаг на пути урегулирования возникших разногласий.

    Исходя из этого, можно сказать, что роль претензии достаточно серьезна. Она позволяет не только обозначить те проблемы, которые возникли в ходе исполнения договора, но и своевременно предотвратить развитие ситуации до судебной инстанции.

    Что можно требовать в претензии

    Требования в претензии зависят от того, какие именно пункты договора нарушены. Главное, чтобы они соответствовали основной цели создания такого рода документов: заставить вторую сторону исполнить взятые на себя обязательства.

    При этом, если суть претензий от исполнителя практически всегда очевидна и однозначна: требование оплаты своих услуг, то у заказчика этот список может быть значительно более широким. В частности он может требовать снижения стоимости услуг (при условии, что его не удовлетворили их качество или количество), бесплатного устранения негативных последствий предоставленной услуги, расторжения договора и возмещения понесенных трат и т.д.

    Также при нарушении условий договора обе стороны могут настаивать на выплате неустойки, причем даже в тех случаях, когда данная норма не прописана в основном документе (здесь вступает в силу 332 статья ГК РФ).

    Кто пишет претензию

    В крупных организациях составлением претензий к различного рода договорам занимаются юрисконсульты, в небольших фирмах, или в тех, где отсутствует должность юриста – сотрудники или руководители структурных подразделений, в ведении которых находится договор, по которому формируется претензия.

    Главное условие, чтобы специалист, составляющий документ, обладал юридической грамотностью и имел представление о законодательстве РФ в части договорных отношений.

    Основные нюансы при составлении претензии

    Претензия так же, как и сам договор, может составляться в произвольной форме, однако важно, чтобы по своей структуре и форме она соответствовала стандартам делопроизводства, а по содержанию и тексту — правилам русского языка.

    В претензии всегда следует указывать по порядку:

    • наименование компании, от имени которой она пишется;
    • название организации, к которой она направляется;
    • адреса обеих сторон.

    Документ должен содержать заглавие, также в нём нужно обязательно сделать ссылку на основной договор (внеся в бланк номер и дату его составления).

    В основной части следует подробно и детально описать суть претензии, в том числе указать пункты договора, которые были нарушены. Если к претензии прикладываются какие-то дополнительные бумаги, фото-видео свидетельства допущенных нарушений, их тоже надо упомянуть в документе отдельным пунктом.

    Далее нужно подвести резюме, которое подытожит все вышесказанное. В нем следует обозначить свои требования, и срок их исполнения. Также не стоит пренебрегать предупреждением о том, что в случае отказа от исполнения претензии заинтересованная сторона оставляет за собой право обратиться в судебную инстанцию.

    Как оформить претензию

    К оформлению документа, также как и к его составлению, никаких особых требований не предъявляется. Это значит, что претензию можно писать на простом чистом листе любого удобного формата, или на фирменном бланке компании, от руки или в печатном виде (последний вариант удобен тем, что не нужно вносить реквизиты отправителя и легко делать копии). Но если в условиях договора оговорен какой-то конкретный формат написания и подачи претензии, то, конечно, нужно следовать ему.

    Претензия обязательно должна быть подписана руководителем фирмы или сотрудником, который отвечает за решение конкретных вопросов, обозначенных в документе (подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено).

    Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, поскольку с 2016 года компании имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных нормативных актах.

    Претензия составляется в двух экземплярах, которые идентичны по своему содержанию и равнозначны по праву.

    После составления претензию следует зарегистрировать в журнале учета документов, а отправляемый вариант отметить в журнале исходящей корреспонденции.

    Переслать претензию можно по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или же передать с курьером или представителем фирмы (при этом следует заручиться подписью представителя контрагента о получении документа).

    После написания претензии

    Отправленная претензия может иметь разные последствия:

    • Первый и самый удобный для всех – устранение недочетов и дальнейшее сотрудничество.
    • Второй – игнорирование требований. В этом случае законодательство допускает возможность расторжения договора в одностороннем порядке, даже если такой пункт отсутствует в самом документе.

    Также сторона, понесшая убытки вследствие невыполнения условий договора оказания услуг, вправе обратиться в суд.

    Претензия в этом случае будет служить еще одним доказательством о нарушении обязательств второй стороной.

    Источник